WhatsApp Business API im Hoteleinsatz - Allgemeine Informationen

Mit der WhatsApp-Integration kann der Gast mit dem Hotel über seinen WhatsApp Messenger chatten. Dabei kann der DialogShift Chatbot den Dialog automatisch führen (Automatisierungsgrad von bis zu 90%), oder auch an einen Mitarbeitenden übergeben (Live Chat).

Die Hauptvorteile sind:

Gäste nutzen ihren Lieblings-Messenger für die Kommunikation mit dem Hotel
Höchste Erreichbarkeit des Gastes und persönliche Identifizierung
DSGVO Konformität

Um welches WhatsApp Produkt handelt es sich?

WhatsApp Business API https://www.whatsapp.com/business/api?lang=de

Video

So funktioniert’s: https://youtu.be/DSUsdFPvVug

Wie findet der Gast den WhatsApp Kanal des Hotels?

Abscannen des QR-Codes von der Website (Beispiel in Video)
Abscannen eines QR-Codes im Hotel vor Ort (oder von Marketing Print Materialien)
Oder via Link, wenn WhatsApp auf dem Computer genutzt wird (recht selten)

WhatsApp erlaubt nicht, den Gast initial zu begrüßen (Privacy Gründe). Der Gast muss die erste Nachricht senden. Diese Nachricht wird beim Einsatz mit der DialogShift Plattform bereits beim QR-Code-Scannen in die Eingabezeile gelegt.

Chatten in WhatsApp

Texteingabe
Senden von Sprachnachrichten, Videos und Bildern ist möglich
max. 3 Schnellantwort Buttons, deren Beschriftung nach 20 Zeichen abgeschnitten wird (siehe Video)
Senden von Sprachnachrichten, Videos und Bildern ist möglich

Karussell in WhatsApp

WhatsApp ermöglicht bislang noch keine Karussell-Funktion (Überblicksmenü)
Die Karussells des DialogShift Webchat werden vereinfacht als Textnachrichten mit jeweils 3 Buttons angezeigt

Proaktive Nachrichten in WhatsApp

Von der privaten Nutzung ist man gewohnt, einem WhatsApp Kontakt eine Nachricht zu senden, wann man will. WhatsApp verbietet dies prinzipiell für Firmen aus Spam Gründen.
Nur mit speziellen, von WhatsApp genehmigten Nachrichten (Templates), kann ein Gast proaktiv angeschrieben werden. Dies ist aktuell nicht mit der DialogShift Plattform möglich (coming soon).
Schreibt der Gast aber dem Hotel zuerst, kann es in den nächsten 24 Std. frei mit dem Gast chatten. WhatsApp erlaubt also eine freie Kommunikation innerhalb eines 24 Std. Fensters, nachdem der Gast das Hotel kontaktiert hat.

Onboarding & Antrag WhatsApp

Die Nutzung von WhatsApp für Unternehmen muss bei Meta (mit seinen Marken Facebook und WhatsApp) beantragt werden.
Als Dienstleister für das Onboarding hat Meta weltweit eine kleine Anzahl an Telekommunikationsfirmen benannt, die den Setup-Prozess für Meta durchführen.
Der Prozess erfordert verschiedene Schritte und Mitwirkung aufseiten des Hotels. DialogShift unterstützt diesen Prozess bis zur Genehmigung.

Voraussetzungen aufseiten des Hotels

Facebook Business Manager Konto für das Hotel, das WhatsApp nutzen möchte
Eine Verifizierung des Hotelbetreibers bei Facebook (kann nachgeholt werden)
Eine Telefonnummer (Festnetz oder Mobil) für die WhatsApp Nutzung, die einen Verifikationsanruf von WhatsApp entgegennehmen kann. (Im Falle einer IVR, muss diese für ein 15 Min Fenster abschaltbar sein, oder Anrufe aus UK/USA aussortieren können).

Nutzung einer WhatsApp Nummer für mehrere Hotels

Eine Nutzung einer einzigen Nummer für mehrere Hotels ist mit den aktuellen Geschäftsbedingungen von WhatsApp nicht mehr vereinbar.

WhatsApp Nummer bereits vorhanden und soll übernommen werden. Was würde sich für diese Nummer ändern?

Alle bisherigen Chats und Kontakte gehen verloren. Es kann nicht mehr proaktiv an einen Gast geschrieben werden. Die bisherige WhatsApp App ist nicht mehr nutzbar.
Dafür kann der Chatbot eingehende Kommunikation nun automatisch beantworten. Live Chats beantworten Sie zentral in der DialogShift Live Chat App. Und die Lösung ist DSGVO-konform.

Bleibt der Chat beim Gast wie beim normalen WhatsApp bestehen und er kann und dann immer wieder anschreiben oder sogar unsere Nummer speichern und uns so schreiben?

Ja, für den Gast ist das Hotel ein WhatsApp Partner wieder jeder andere auch. Die Chats bleiben normal bestehen. Er kann immer wieder das Hotel anschreiben.